Phân tích CRM là gì? Tìm hiểu lợi ích của CRM Analytics

Tất tần tật cách mua WIN (Wefinex, Viva) tốt nhất và cực kỳ nhanh chóng
Một vài cách kiếm tiền điện tử phổ biến hiện nay
Introducing Broker là gì? Điều gì tạo nên Introducing Broker (IB) tốt nhất?

Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) là định nghĩa về phân tích tương tác của người tiêu dùng với doanh nghiệp của bạn. Dữ liệu này có giá trị đối với các doanh nghiệp ở mọi quy mô. Thông tin chi tiết có thể được khai thác từ các báo cáo phân tích CRM này bao gồm cách dịch vụ khách hàng được tiếp nhận, dữ liệu người tiêu dùng chính xác như thế nào, thói quen nhân khẩu học cốt lõi và đâu là lộ trình tốt nhất để chuyển đổi khách hàng tiềm năng thành doanh số bán hàng.

Nhưng những lợi ích thực sự của việc truy cập vào phân tích CRM là gì? Trong bài viết này, chúng ta sẽ cùng tìm hiểu về một số cách tốt nhất để tận dụng thông tin này để phát triển doanh nghiệp của bạn.

Lợi ích của CRM Analytics

Về lợi ích của CRM Analytics, có nhiều lựa chọn trên thị trường, nhưng tất cả phần mềm CRM đều hoàn thành một nhiệm vụ cốt lõi: Nắm bắt thông tin về khách hàng của bạn.

Bằng cách khai thác núi dữ liệu này, bạn có thể đưa ra các quyết định sáng suốt dẫn đến các bước có thể hành động để phát triển doanh nghiệp của mình. Thông tin này có thể được sử dụng theo một số cách:

Xác định tỷ lệ chuyển đổi của tập khách hàng. Báo cáo CRM của bạn phải chỉ ra phần trăm khách hàng tiềm năng mà bạn có thể chuyển đổi thành doanh số bán hàng. Trong tương lai, dữ liệu này cũng sẽ giúp bạn dự đoán doanh thu, do đó giúp tạo điều kiện lập kế hoạch cho công ty của bạn.

Xác định cơ hội cao. Trong bất kỳ phân khúc ngành nào, việc xác định các cơ hội tốt có thể nâng cao hoạt động và thu nhập của doanh nghiệp bạn — cũng như giúp nhóm bán hàng của bạn hướng sự tập trung của họ vào các cơ hội chưa được xác định.

Đánh giá dịch vụ khách hàng tốt hơn. Trong các báo cáo phân tích CRM, bạn sẽ có thể đi sâu vào những gì khách hàng nghĩ về đội ngũ bán hàng của bạn. Những kết quả này sẽ giúp khắc phục mọi vấn đề và lĩnh vực có thể được cải thiện.

Dữ liệu người tiêu dùng chính xác. Khi lưu hành tài liệu tiếp thị cho doanh nghiệp của mình, bạn cần biết rằng nhân khẩu học mục tiêu của mình là chính xác. CRM đảm bảo rằng bạn tiếp cận đúng cá nhân và tạo ra thông điệp của bạn một cách chính xác.

Năm rõ được bộ máy liên kết. Có một bức tranh toàn cảnh về hành trình hoặc đường dẫn của khách hàng là điều quan trọng. Một công cụ có giá trị là biết giai đoạn nào cần được cải thiện và làm thế nào để cải thiện giai đoạn đó.

Giám sát hiệu quả công việc của nhân viên. Việc có thể xác định thành viên nào trong nhóm của bạn cần trợ giúp có thể giúp nâng cao hiệu suất của toàn công ty. Với báo cáo CRM, bạn sẽ có thể hỗ trợ những cá nhân này đạt được hiệu quả tốt nhất.

Các chỉ số CRM phổ biến

Sau khi chúng ta đã hiểu rõ về lợi ích của phân tích CRM, hãy tập trung vào các chỉ số bạn cần theo dõi.

Nguồn: Forbes

Hiểu các chỉ số nào là quan trọng là chìa khóa để thực hiện một kế hoạch kinh doanh vững chắc. Điều này sẽ giúp bạn đưa ra quyết định chính xác hơn là dựa vào bản năng trực giác, có thể khác biệt đáng kể so với thực tế.

Các chỉ số CRM quan trọng của bạn cần phải theo dõi hoạt động tiếp thị, bán hàng và dịch vụ khách hàng, như đã đề cập ở trên. Một số con số cụ thể cần theo dõi là:

Doanh thu của khách hàng

Có thể đánh giá doanh thu từ khách hàng của bạn hoặc tần suất xuất hiện của khách hàng là điều quan trọng để đánh giá thành công. Mặc dù việc xem xét số lượng khách hàng còn lại có thể gây khó chịu, nhưng nó cho phép bạn xoay chiều thông điệp và ngăn chặn làn sóng khách hàng chuyển đi.

Lượng khách hàng này có thể được tính hàng tháng, hàng quý và hàng năm. Khi thế giới đang chuyển động với tốc độ cực nhanh, bạn sẽ muốn theo dõi số lượng khách hàng mà bạn mất và thu được bao nhiêu.

Điểm nhà quảng cáo ròng (NPS)

Điểm số của người quảng cáo ròng (NPS) đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ và sản phẩm của doanh nghiệp bạn. Thông thường, dữ liệu này được thu thập thông qua câu hỏi nghiên cứu khách hàng thông thường về khả năng bạn muốn giới thiệu công ty cho đồng nghiệp và bạn bè.

Những câu hỏi này được đánh giá trên cơ sở một đến mười. Thang đánh giá người tiêu dùng của bạn sẽ xác định NPS.

Điểm Nỗ lực của Khách hàng (CES)

Số liệu này xác định khách hàng của bạn đã phải nỗ lực như thế nào để có được câu trả lời và đưa ra các truy vấn. Bạn muốn tất cả khách hàng của mình trải nghiệm một giao dịch dễ dàng. Mức độ hài lòng càng thấp, khách hàng của bạn càng phải nỗ lực nhiều hơn. Điểm này có thể được cải thiện thông qua nhiều phương pháp.

Khi xem xét số liệu phân tích CRM của bạn, tốt nhất nên xem lại CES với điểm NPS của bạn vì nó sẽ đảm bảo một bức tranh toàn cảnh hơn và tốt hơn.

Tỷ lệ gia hạn

Chỉ số này cực kỳ quan trọng đối với các dịch vụ phụ thuộc vào các công ty dựa trên đăng ký (hãy nghĩ đến các gói phần mềm). Tỷ lệ gia hạn chỉ số đo lường số lượng khách hàng đăng ký lại dịch vụ. Đây là một phép đo khá đơn giản nhưng rất quan trọng để giúp bạn tìm hiểu xem bạn có khách hàng lâu năm hay người dùng ngắn hạn. Dữ liệu này sẽ xoay quanh chiến lược của bạn một cách đáng kể.

Chi phí duy trì

Giữ chân khách hàng là một trong những thước đo quan trọng nhất của CRM. Trên thực tế, Gartner Group ước tính rằng gần 80% doanh thu của một công ty chỉ đến từ 20% khách hàng hiện tại của họ. Điều này cho thấy tầm quan trọng của việc nuôi dưỡng quan hệ khách hàng và cách chuyển đổi khách hàng mới không phải lúc nào cũng là chiến lược tốt nhất.

Việc tính toán tỷ lệ giữ chân khách hàng là cực kỳ quan trọng và để giải quyết vấn đề này, bạn cần ghi nhớ những nguyên tắc sau:

Thời gian. Bạn cần xác định khoảng thời gian cho phép tính của mình. Nó có thể được chia thành hàng tháng, hàng quý hoặc hàng năm.

Chi phí. Mặc dù giữ chân khách hàng thường là một lộ trình chiến lược vững chắc, nhưng điều quan trọng là phải tính toán chi phí của kế hoạch giữ chân này đối với công ty. Đảm bảo bổ sung các công cụ mới được phát triển và vật liệu cũng như thời gian.

Lượng khách hàng trung thành. Điều quan trọng là phải xem lại mức độ hiệu quả của việc triển khai chiến lược của bạn. Điều này được xác định bằng cách đo lường số lượng khách hàng mà bạn có thể giữ chân.

Chi phí trung bình. Khía cạnh cuối cùng để kiểm tra căng thẳng, hoặc xác định, là chi phí trung bình để giữ chân khách hàng cho công ty. Điều quan trọng là đảm bảo rằng việc giữ chân khách hàng không vượt quá doanh thu trung bình.

Doanh thu mở rộng

Mặc dù rẻ hơn để giữ chân khách hàng, nhưng không công ty nào nên nghỉ ngơi trên vòng nguyệt quế của mình. Số liệu này có liên quan chặt chẽ đến tỷ lệ gia hạn nhưng đề cập đến số vốn mà khách hàng hiện tại của bạn sẽ chi cho công ty của bạn.

Bạn sẽ cần chia thu nhập mới của mình từ việc thúc đẩy bán hàng và bán kèm theo doanh thu của bạn trong tháng để tính toán doanh thu mở rộng này.

Tỷ lệ phân giải liên hệ đầu tiên (FCR)

Bộ phận dịch vụ khách hàng của bất kỳ công ty nào cũng nên cố gắng giải quyết các vấn đề nhanh nhất và hiệu quả nhất có thể. Không có khách hàng nào được yêu cầu phải gọi điện hoặc nhắn tin nhiều lần để tìm ra giải pháp, vì vậy hãy đảm bảo rằng nhóm dịch vụ khách hàng của bạn ngày càng phát triển. Tỷ lệ thành công lý tưởng là 100%, nhưng sai lầm vẫn xảy ra. Xếp hạng trên 90% là tốt, trong khi dưới 50% để lại khả năng cải thiện đáng kể.

Phân tích CRM nào cần theo dõi?

Sau khi thu thập được một số chỉ số ở trên, bạn sẽ cần phân tích dữ liệu đó trước khi thực hiện bất kỳ hành động nào. Bắt đầu bằng cách chia nhỏ phân tích thành hai giai đoạn: trước và sau khi bán hàng. Một CRM tiếp thị vững chắc sẽ giúp bạn điều này, vì nó có thể sẽ có các tính năng báo cáo tích hợp để bạn hiểu rõ hơn.

Phân tích CRM trước khi bán hàng

Xây dựng các mối quan hệ khách hàng mới luôn quan trọng và mối quan hệ đó có thể được cải thiện bằng cách đảm bảo rằng mỗi bước đều được đặt ra một cách chính xác. Để lôi kéo tập khách hàng mới hỗ trợ doanh nghiệp của bạn, hãy phân tích những điều sau:

Khách hàng tiềm năng mới. Bất kỳ nhóm bán hàng nào cũng sẽ dành một khoảng thời gian để tìm kiếm khách hàng tiềm năng mới. Điều này có thể được thực hiện qua nhiều kênh, chẳng hạn như gọi điện thoại, gửi đề xuất mới, v.v… đảm bảo tuân theo tỷ lệ chuyển đổi.

Tương lai. Tìm kiếm một nhóm khách hàng tiềm năng mới là điều quan trọng và đây là lý do tại sao các nhóm bán hàng luôn đề phòng. Theo dõi mức độ thành công của những khách hàng tiềm năng này là một cách quan trọng để đo lường mức độ thành công của nhóm bán hàng của bạn.

Trang web và tương tác bổ sung. Hầu hết các gói phần mềm CRM sẽ bao gồm chức năng giám sát khách truy cập vào trang web của bạn (cũng như phương tiện truyền thông xã hội) và cách nhóm bán hàng tương tác với khách hàng tiềm năng.

Tùy thuộc vào những gì bạn đang muốn đạt được về mặt chiến lược, các chỉ số bạn muốn phân tích có thể khác nhau. Đây là những tùy chọn tuyệt vời để bắt đầu nhưng CRM mà bạn lựa chọn có thể cung cấp nhiều tùy chọn hơn nữa.

Phân tích CRM sau bán hàng

Như chúng tôi đã nói trước đó, giữ chân khách hàng là một động thái quan trọng đối với hầu hết các công ty. Ngược lại, một trong những nhiệm vụ quan trọng là phải theo dõi trải nghiệm của khách hàng và đảm bảo họ sẽ quay lại. Hãy xem xét các chỉ số sau để xây dựng lòng trung thành của khách hàng:

Theo dõi vấn đề. Điều quan trọng là cần lưu ý bất kỳ vấn đề nào mọi người gặp phải khi mua hàng hoặc giao dịch với công ty của bạn. Quá trình theo dõi này cũng sẽ giúp giải quyết các vấn đề và hợp lý hóa các yếu tố trong tương lai.

Bán hàng bổ sung. Bạn phải luôn kiểm tra xem khách hàng của mình có mua hàng bổ sung hay không. Ngoài ra, điều tra lý do tại sao họ thực hiện các giao dịch mua bổ sung này có thể giúp tăng doanh số bán hàng trong tương lai.

Mô hình chi tiêu. Nếu khách hàng bị khóa trong một dịch vụ dựa trên đăng ký, bạn nên tìm hiểu lý do cho sự trung thành nhất quán của họ cũng như điều gì sẽ thúc đẩy họ chi tiêu nhiều hơn.

Kết luận

Chỉ số quản lý quan hệ khách hàng (CRM) là một dữ liệu rất quan trọng mà doanh nghiệp không nên bỏ sót trong quá trình phát triển công ty của mình.

COMMENTS

Các kênh liên lạc khác
Xin chào! Hãy liên lạc với chúng tôi ngay tại đây
Gọi cho chúng tôi